做人民满意的保险任重道远

　　第一季度保险行业投诉情况出炉，舆论哗然。

　　数据显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉3.79万件，同比增长129.73%。其中，涉及财产保险公司1.55万件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司2.24万件， 同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。

　　令人惊诧的是，与去年同期相比，相关部门接到的保险消费投诉件数增长超过一倍。看到这个数据，大多数人脑海中都会闪过一个大大的问号：是何原因导致保险消费投诉剧增？

　　从监管部门公布的数据分析来看，影响今年第一季度保险消费投诉数据的因素主要是两个方面：在财产险公司中，理赔投诉纠纷始终居高不下，而销售纠纷则成为人身险公司的重灾区。

　　一些来自保险公司的声音对此的解释是：今年一季度保险消费投诉量大幅增长与各地银保监局收紧投诉计算口径有关。这种说法具有一定道理，但并不准确。

　　确实，为了体现以人民为中心，让老百姓享受到保险的实惠，在促进保险行业高质量发展的大背景下，监管机构从去年开始，从车险综合改革到人身险市场乱象整治，无不紧盯市场，多措并举，敦促行业从惯性的费用竞争转向以客户为中心的服务竞争，力图从根源上减少直至杜绝销售误导，树立保险行业的健康形象。但是，监管重拳之下，保险消费投诉量为何不减反增呢？

　　翻看一下历史数据，细心的人会发现，去年第四季度的保险消费投诉数据就不乐观，同比增长了22.82%。财产险中车险投诉占比过半，人身险销售纠纷占比突出。不减反增的保险消费投诉数据，揭示出当前保险市场提供的保险产品服务与人民群众美好生活需求之间尚存较大距离。

　　近年来，我国居民人均可支配收入保持平稳较快增长，从居民投资金融资产的趋势来看，国民财富积累不断增加为居民投资上升夯实了经济基础。据有关数据，2023年中国居民可投资金融资产规模将达243万亿元，预期增速超过10%。随着我国居民财商不断进步，居民资产配置多元化、财富分散及财富传承的需求日益凸显。因此，保险市场的潜在客户规模巨大。对于无购险经验的潜在客户而言，产品性价比、购险售后预期成为备受关注的两项细节。

　　事实上，保险潜在客户对于售后保障的关注超越了对产品条款的关注。对于大多数保险潜在客户来说，他们的忧虑来源之一便是理赔难。

　　调查显示，超过30%的保险潜在客户认同保险是“投保容易理赔难”。近40%的保险潜在客户表示，如果参与保险会比较关注投保渠道的售后保障细节。相比于具有投保经验的保险实际客户，保险潜在客户对于处理售后理赔的问题更加没有信心，48.8%的保险潜在客户期望在出险后可以获得专业的第三方机构协助沟通，而在保险实际客户群体中这一认知的占比为28.7%。因此，对于新客户而言，出险、理赔阶段的未知流程会给他们带来较大的心理压力，全流程的保障服务对于保险新客极为重要。

　　保险消费投诉数据的上升，暴露出保险产品服务上的不足。从监管机构来说，应对消费者投诉更加重视，努力做好保护消费者的排头兵；从保险公司来说，应该跟上保险业发展的新趋势，把以人民为中心落在实处，在提高服务的满意度和质量上还需要努力“使把劲儿”。

　　保险消费投诉数据的上升，也表现出消费者维权意识的提高。保险公司的业务具有长期性质，消费者会偏向选择声誉较好的公司的产品。保险公司依赖于品牌效应，而投诉量作为影响其品牌价值的重要因素之一，对于保险公司的声誉具有很大影响。因此，保险公司对于产品服务与消费者投诉应该真正重视起来，勿存侥幸心理。

　　值得关注的是，从6月1日起，试点期为一年的专属商业养老保险在浙江省（含宁波市）和重庆市启动，几家头部人身险公司均参与试点。专属商业养老保险聚焦新产业、新业态从业人员和各种灵活就业人员养老需求，有望解决外卖小哥、网约车司机等群体的养老保障问题，对于保险消费者来说，是一件大好事。对于保险公司来说，做好试点工作，改进服务质量，对于做好人民满意的保险，更是意义重大。