中国网财经10月17日讯（记者 张润琪）10月16日，首都医科大学附属北京天坛医院正式推出24小时人工服务热线“59978585”。这条热线涵盖服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能，将实现咨询、建议、投诉“接诉即办”。
“扁平化”模式实现“接诉即办”
据北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，服务热线号码中的“8585”谐音“帮我帮我”，寓意为患者解决燃眉之急、排忧解难，无论是患者咨询还是投诉，“接诉即办”。
张悦表示， 为了能够更准确、更及时地回答患者咨询，服务热线建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容，同时，在日常工作中搜收集到的具有代表性的问题等，也将随时写入知识库，完善知识库内容。
“通过不断的努力，目前大部分咨询问题都能快速准确答复，对于比较复杂的问题，我们的工作人员会请患者稍等，立即下线咨询相关科室，了解清楚后第一时间回复患者。”张悦说。
同时，服务热线建立了“扁平化”的工作模式，对于纠纷投诉，可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室，能够现场化解的，由专业人员现场化解；情况复杂需要核实情况的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。按照要求，接到投诉后服务热线24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。
服务热线从9月26日开始试运行到目前，日均电话300条，处理患者投诉8条。
广纳贤言 鞭策医院提升服务
近日，服务热线接到患者张先生的投诉，他办理出院手续后，医院为他开具了一份出院诊断证明并加盖章。由于单位报销之用，张先生需要医院再开具一份出院诊断证明，便找到医院复印病历处复印病历。但按照医院相关规定，复印的病历有专门的复印病历章而不是财务窗口的诊断证明专用章。张先生认为此项规定不合理，遂拨打热线投诉。
接到电话后，工作人员立即协调相关部门派专人与张先生沟通，详细讲解医院相关规定，并沟通解决办法。经过反复沟通协商，最终解决问题。
“帮助患者解决问题，鞭策医院提升服务水平，这是医院设立服务热线的初衷所在。”北京天坛医院常务副院长王拥军说，北京天坛医院整体搬迁后到目前已经运行一年，新医院采取门诊全流程自助、24小时预约挂号、门诊二次报到、智慧病房，以及检验、取药等环节扫码自动分配窗口等服务，有效缩短了患者等候时间。但同时，一些患者对新院区医疗流程不熟悉，或对医院工作有意见和建议，需要便捷、畅通的沟通渠道。
目前，北京天坛医院已经整合“12345”信息反馈、院长信箱、医疗服务满意度调查、患者随访、舆情信息，以及服务热线等，搭建患者综合服务平台。
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